[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Zwróć uwagę na operatory musimy" i nie chcemy", które Charlie będzie mógł pózniej wykorzystać do
zmotywowania klientów do działania. Zauwa\ te\ operator chcemy" i to, co po nim występuje, to
znaczy inwestycja". Jest te\ wskazówka odnośnie do czasu: gotowi".
Ch: Jak więc mogę sprawić, aby państwa inwestycja dała wam maksimum zadowolenia? Jakie cechy
musi mieć państwa nowy dom w tej okolicy?".
Charlie dopasowuje się do klienta, a następnie wykorzystuje operator musi" w celu uzyskania
dodatkowych informacji.
On: Wie pan, myślimy te\ o przyszłości. Chcemy mieć pewność, \e kupujemy coś, co będzie mo\na
kiedyś korzystnie odsprzedać. Mo\liwe te\, \e będziemy chcieli zostać tu na stałe ze względu na
dzieci. Dlatego potrzebujemy co najmniej trzy sypialnie, no mo\e cztery. Potrzebujemy te\ dwie pełne
łazienki, chcemy mieć du\y salon, kuchnię z jadalnią i piwnicę. Chcielibyśmy te\ mieć kominek.
Byłoby fajnie, gdybyśmy mieli te\ taras".
64
Zwróć uwagę na odniesienie do linii czasu i kierunku oraz na modalny operator mo\liwości mo\liwe".
Po nich klient uruchamia swoje operatory modalne związane z poszczególnymi kryteriami: najpierw
potrzebuję", potem chcę", potem chciałbym". Chanie starannie tworzy sobie mapę tych operatorów,
zgodnie z ruchami ciała klienta, które są skojarzone z ka\dym z nich (patrz rysunek 3.1).
Ona: Dodatkowo potrzebujemy te\ pralni i du\o miejsca na szafy. Nie chcemy ju\ więcej gniezdzić
się w ciasnocie".
Zauwa\ wprowadzenie operatora modalnego potrzebujemy" do zdania precyzyjnie wyra\ającego
kryteria, jakie klientka bierze pod uwagę. Chanie wyłapuje te\ dodatkowe informacje zdradzane przez
klientkę. Ponadto dostrzega, \e mę\czyzna w tym momencie kiwa potakująco głową, wyra\ając
aprobatę dla słów partnerki. Nieco pózniej, gdy Chanie będzie budował klientom motywację do
działania, przyda mu się te\ określenie nie chcemy".
Ch: Pozwolą państwo, \e upewnię się, czy dobrze zrozumiałem. Potrzebują państwo trzech sypialni,
mo\e czterech i potrzebują państwo dwóch pełnych łazienek. Ponadto po- trzebują państwo pralni i
du\o miejsca na szafy. Chcą państwo mieć du\y salon, kuchnię z jadalnią i piwnicę. Chcieliby
państwo te\ mieć kominek i taras".
Teraz Chanie zwraca klientom wszystkie uzyskane od nich operatory modalne, powiązane z
poszczególnymi kryteriami. Odtwarza równie\ ruchy ciała klientów, wykonując je w tym samych
momentach, w których wykonywali je oni. Kiwa nawet głową w stronę mę\czyzny podczas rozmowy z
kobietą.
Oboje: Dokładnie tak".
Odpowiedz twierdząca!
Ch: I gdy spojrzą państwo na tę transakcję z perspektywy lat, chcą państwo widzieć, \e była to dobra
inwestycja, \e dom mo\na nadal sprzedać w rozsądnej cenie i \e w razie potrzeby mo\na w nim
zostać na dłu\ej i wychowywać dzieci, tak?".
Chanie zaczyna kojarzyć wszystkie te wydarzenia z linią czasu, zgodnie z wcześniejszymi
wypowiedziami klientów.
Oboje: Tak".
Kolejna odpowiedz twierdząca!
Ona: Ochhhh, jeszcze jedno. Naprawdę uwielbiamy takie kościelne sklepienia, jeśli macie domy z
takimi".
65
Chanie zauwa\a krótki wdech i zmianę tonu głosu, połączoną z uśmiechem i wyraznym pogłębieniem
się koloru skóry klientki w chwili, gdy wymienia ono to kryterium. W trakcie mówienia kobieta podniosła
te\ ręce do góry wskazując na sufit.
Ch: Ochhhh, wspaniale. W takim razie zakocha się pani w domach, które tu mamy".
Naśladuje przy tym w pełni jej ruchy ciała, poza uniesieniem rąk w górę (zastanawiam się, dlaczego
tego nie zrobił).
Oboje: Czy mo\emy teraz zerknąć na dom?".
Chanie zauwa\a, \e oboje mówią teraz szybciej i głośniej.
Ch: Ochhhh, oczywiście. Będą państwo zachwyceni tym domem. Chodzmy".
Charlie dopasowuje swe ruchy tak samo jak poprzednio, tym razem dodatkowo unosząc ręce ku
górze, tak jak klientka, gdy mówiła o suficie.
Swoją drogą, to cudowne widzieć, jak dwoje ludzi w jednej chwili tak się zapala. Widziałem ju\ tego
sprzedawcę w akcji, ale wygląda na to, \e staje się coraz lepszy.
Jednak na tym etapie Charlie nie jest jeszcze w pełni zadowolony, poniewa\ miał ju\ wielu klientów,
którzy rozmyślili się po rozmowie z bliskimi i przyjaciółmi, dlatego niezale\nie od dotychczasowego
sukcesu nadal stara się uzyskać od klientów dodatkowe informacje. Chce w ten sposób utworzyć jak
najwięcej skojarzeń z pozytywnym odczuciem, jakiego doświadczają. Powinno to przyćmić wszystkie
wątpliwości, nawet te, które pojawią się pózniej, a przed którymi Charlie zapomniał się zabezpieczyć
(a pojawić się mogą, poniewa\ zakup domu to du\y wydatek).
Charlie zaczyna więc zadawać dodatkowe pytania, krą\ąc wokół ju\ uzyskanych informacji. Wszystko,
czego się dowie, będzie dla niego bardzo cenne i będzie stanowiło punkt zaczepienia dla kolejnych
pytań. Sprzedawca jednocześnie zdaje sobie sprawę z tego, \e powinien śledzić, jak wiele informacji
sam udziela klientom. Wzajemność w tej kwestii jest bardzo wa\na, poniewa\ bez niej rozmowa
przeradza się w pewnego rodzaju przesłuchanie. Nauczyłem się tego, obserwując i słuchając paru
rozmów, jakie sprzedawcy przeprowadzili z klientami w mojej obecności. Zadawali mnóstwo pytań i
tylko słuchali, nie udzielając klientom \adnych informacji, które by ich zainteresowały. Wyglądało to
mniej więcej tak: Jaki rodzaj domu państwa interesuje? Ile pokoi? Ile pieniędzy mogą państwo
wydać? Czy chcą państwo mieć działkę naro\ną? Czy mają państwo dzieci? Gdzie państwo pracują?"
i tak dalej. W takiej sytuacji klient zmuszony jest do znacznie większego wysiłku, ni\ to konieczne.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]